接客接遇研修/覆面調査
接客接遇研修
接客接遇研修では、電話応対や言葉遣いなどのいわゆる知識の習得にとどまらず、お客様満足とは何なのか、について振り返り、相手の立場に立った振る舞いができることを目標としています。現場レベルで想定される事例をもとに「こういう時はどう対応するのが適切か」を考える演習・ロールプレイをふんだんに取り入れ、行動の定着化を図ります。個別のフィードバックを通じてそれぞれの課題を見極め、接客レベルの向上につなげます。
また、研修とセットでご利用いただける「覆面調査」も実施しております。覆面調査の結果を踏まえ、現場の状況に合わせた研修もご案内しております。
研修のポイント
✔︎お客様の気持ちに寄り添った接遇スキルを身につける
✔︎ホスピタリティの精神を学び、行動化に繋げる
✔︎コミュニケーション能力を高めお客様対応力を高める
✔︎現場に合わせた研修ですぐに実践できる
✔︎お客様のリピート率向上
研修カリキュラム例
（4〜６時間）
| お客様が満足する接遇とは | CSとは お客様の期待 お客様が満足を感じる要素 CSの実践に欠かせないもの |
| 接遇の基本 | 第一印象と接客における注意点 挨拶・表情・身だしなみ お客様とのコミュニケーション 言葉づかいと話し方・伝え方 基本のお客様対応 |
| 接客の実践 | ストーリー仕立てのお客様対応 お出迎え ご案内/誘導 サービス中のお客様対応 お会計 お見送り |
| 電話応対 | 電話応対の基本 電話応対のフロー 良い印象を与える電話応対の実践 |
| CS向上アクション | 日本のおもてなしを紐解く 業界ごとの事例研究 CS向上プランの作成 |
| 特別なお客様への対応 | 来客応対マナー 名刺交換 察する力を養う |
覆面調査
覆面調査では、接遇の専門講師が客観的視点に立ち調査・評価をいたします。お客様の目線で調査し、本格的なサービスの向上へと繋げます。接客調査・電話応対調査のいずれにおいても、調査の企画当初から現場での活用を意識して、調査内容の設計をいたします。弊社ではプロ講師による具体的なフィードバックや電話応対研修、ホスピタリティ研修、接客研修などのご提案を企業ごとに最適化してご提案し、目指すべきＣＳ（顧客満足度）の達成に向け、トータルでご支援いたします。
覆面調査の流れ
現場レベルでの状況確認
求められる接遇スキルのすり合わせ
調査テーマの確認
調査シート、調査項目、調査ポイント
シナリオの作成
調査実施
お客様目線で店舗サービス、電話応対などを調査
五段階評価
実情報告
改善提案の作成
※ご要望に応じて、課題解決に特化した研修も承ります