医療・介護接遇研修
医療接遇研修
医療の現場において、患者さまに選ばれる存在となるためには「患者様満足」のための意識の醸成や改革は必要不可欠です。なぜなら、患者さまが医療機関に求めるのは適切な処置だけではないからです。S N Sによる口コミの影響力も看過できない現代社会で、患者様に対する応対力、接遇力は大きな要となります。
医療接遇研修では、患者様と医療スタッフとが良好な関係を構築し、「この病院にかかってよかった」と思っていただくための、具体的シチュエーションによる実践演習をふんだんに取り入れ、すぐに現場で役立つ研修をご提案いたします。
研修のポイント
✔︎基本的な患者さま対応力を身につける
✔︎ホスピタリティの精神をもって患者さまと接する力を磨く
✔︎コミュニケーション能力を高め患者さま・ご家族さまとの信頼関係を築く
✔︎医療現場に求められていること、期待されていることを知る
✔︎いたわりを表現する接遇で患者さまのケア向上と満足度を高める
研修カリキュラム例
（２〜６時間）
| 医療接遇の心構え | 医療接遇とは 医療接遇はなぜ必要なのか 患者様の期待と満足 |
| 医療接遇の基本 | 挨拶とお辞儀、所作 姿勢と発生、表情 モノの扱い方 移動のご案内や入退室 患者様への気遣い |
| 医療現場での言葉づかい | 敬語の使い分け／間違えやすい敬語 信頼関係を築く表現方法 配慮のある伝え方 |
| 電話応対 | 電話応対の基本 印象の良い電話応対と不快な印象を与える電話応対 電話応対の実践演習 |
| 医療現場でのコミュニケーション | 患者様と良好な関係を築くためのコニュニケーション 患者様の話を聴くための３つの心構え 患者様への質問の仕方 患者様への説明の仕方 患者様への具体的な声かけの仕方 |
| 医療現場に求められるホスピタリティ | サービスとホスピタリティの違い ホスピタリティがなぜ必要なのか ホスピタリティの実践に必要な３つの要素 |
| 医療接遇の実践 | 患者様の来院からお帰りまでのストーリーを 想定した実践演習とフィードバック |
研修までの流れ
介護接遇研修
介護接遇研修では、介護の現場に求められるホスピタリティの精神を学び、ご利用者様とそのご家族様へ、いたわりの心を土台にした接遇を現場レベルで習得します。
「安心して預けられる、信頼してお願いできる」そのように思っていただけるような、あたたかく、気もちのつながるコミュニケーションを実現し、長期に渡って信頼関係を継続させる介護のあり方をスタッフ全員に定着させる研修です。
研修のポイント
✔︎基本的なご利用者さま・ご家族さま対応力を身につける
✔︎ホスピタリティの精神をもってご利用者さま・ご家族さまと接する力を磨く
✔︎コミュニケーション能力を高めご利用者さま・ご家族さまとの信頼関係を築く
✔︎介護の現場に求められていること、期待されていることを知る
✔︎いたわりを表現する接遇でご利用者さまのケア向上とご家族さまの満足度を高める
研修カリキュラム例
| 介護現場に求められる接遇とは | 介護接遇とは 介護接遇の必要性 高齢者・障がい者の心理 ご家族の心理 |
| 介護接遇の基本 | 介護接遇における心構え 介護接遇のカタチ 挨拶・モノの扱い方 ご案内や入退室 |
| 介護現場での言葉づかい | 敬語の使い分け／間違えやすい敬語 信頼関係を築く表現方法 ご利用者さまへ／ご家族さまへ |
| 電話応対 | 電話応対の基本 印象の良い電話応対と不快な印象を与える電話応対 電話応対の実践演習 |
| 介護現場でのコミュニケーション | コミュニケーションとは 介護の現場で求められるコニュニケーション 聴き方 話し方 良い関係の作り方 |
| 介護接遇の実践 | シーン別対応力を磨く（食事・入浴時など） ご家族さまへの対応力向上演習 |
研修までの流れ
覆面調査
医療・介護の現場における覆面調査では、接遇の専門講師が客観的視点に立ち調査・評価をいたします。患者様（ご家族様）の目線で調査し、総合的な接遇力の向上へと繋げます。接遇調査・電話応対調査のいずれにおいても、調査の企画当初から現場での活用を意識して、調査内容の設計をいたします。弊社ではプロ講師による具体的なフィードバックや電話応対研修、ホスピタリティ研修、接遇研修などのご提案を依頼主に応じて最適化してご提案いたします。目指すべき患者様満足（ご家族様満足）の達成に向けて、トータルでご支援いたします。
覆面調査の流れ
現場レベルでの状況確認
求められる接遇スキルのすり合わせ
調査テーマの確認
調査シート、調査項目、調査ポイント
シナリオの作成
調査実施
患者様（ご家族様）目線でサービス、電話応対などを調査
五段階評価
実情報告
改善提案の作成
※ご要望に応じて、課題解決に特化した研修も承ります