クレーム応対研修

クレームは、企業が提供するサービスが取引先やお客様の期待値を下回ったときに生じます。マイナスイメージの状況で、さらに不適切な対応をとってしまうと問題の深刻化や顧客離れ、企業価値の低下に繋がってしまいます。今の時代、「口コミ」という形でのS N S

拡散にも注意を払いたいところです。クレーム応対研修では、適切な対応力とリスクマネジメントを学び、お客様との関係の再構築や組織として取り組む接遇スキルの向上に役立ちます。ハードクレームや、最近注目されているカスタマーハラスメント対応についても習得します。

✔︎クレーム応対の基本スキルを習得する

✔︎適切な初動によりクレームの深刻化を防ぐ

✔︎お客様の要望や意向を汲んだ対応ができる

✔︎「心情」を理解し「人情」を踏まえて寄り添う姿勢を学ぶ

✔︎カスタマーハラスメント対応力を習得する

（３時間）

クレーム応対とは	クレーム発生までのベクトルクレーム応対時に求められるもの
クレーム応対の基本	お客様の心理クレーム応対の心構えお客様との距離を縮める４つのステップ誠意ある言葉づかい
クレーム対応の実践	実際に起こったクレーム事例研究信頼関係を築くコミュニケーション演習トークテクニックを磨く（説明/質問の仕方）ロールプレイによる実践演習
ハードクレームカスタマーハラスメントの対応	ハードクレームとその対処法カスタマーハラスメントとはカスタマーハラスメント対応力を身につける

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具体的・実践的な研修を通して必要なスキルを習得します。