【マスクを着用した接客マナー】注意したい5つのポイント


昨年から続くコロナ禍において、マスクを着用したままの接客は今やあたり前のこととなりました。
マスクをつけると顔の半分が隠れてしまい、表情は相手に伝わり辛くなってしまいます。

このような中で、美容サロンやネイルサロン、飲食、サービス業などの対面で接客を行うスタッフは一体どのようなことに注意したらよいのでしょうか。

今回は、マスク着用時の接客マナーとして気をつけたい5つのポイントを
ご紹介いたします。

1.表情

・自然で柔らかい目もと
※頬の動きをプラス!

・アイコンタクトは普段より長めに

笑顔の基本は「口角を上げて目尻を下げる」ですが、マスクで口元が隠れてしまうため、目元が勝負です。目尻を柔らかく下げる意識をもちましょう。
そのためには、頬を持ち上げるように動かすことが大切です。

頬を動かすためには結局、口元の筋肉を動かさなくてはいけません。
つまり、口角を上げることです。
マスクで隠れてしまっていても、口元から意識していないと
笑顔にはならないのです。

2.話し方

・通常よりも口を大きく開ける

・ゆっくりハッキリ、滑舌良く
※声の大きさは臨機応変に

・声のトーン U P

マスクを通しての会話は、声が届きにくいものです。
お客様にうまく伝わらなかったり、聞き返されてしまっては心地よい
サービスとはいえません。

相手にしっかり伝わるよう、普段よりも大きく口を開けて動かすことが大切です。
そして話すスピードもゆっくり目にして、お客様が理解していることを
確認しながら話を進めましょう。

大きめの声を出すことも時には必要ですが、お客様によっては不快に思われる
こともあります。
常にお客様の立場に立ち、状況に応じて臨機応変に声の大きさも調整しましょう。

3.清潔感

・マスクは常に清潔に

・目元が見えるヘアスタイル

・明るい印象のアイメイク

いくらマスクをつけていても、マスクが汚れていたら意味がありません。
いつも清潔を心がけ、汚れる前に付け替える意識を持つことが大切です。
特に食事後のチェックは欠かせません。

マスクで顔の半分が隠れてしまっているため、目元が勝負だと先に伝えました。
勝負どころの目元が髪の毛で隠れてしまっては、表情がわかり辛く
好印象になかなかつながりません。
同様に、女性の場合、過剰なアイメイクは表情がより強調されていまい、
印象を大きく変えてしまいます。
マスクをつけた状態で鏡チェックをして「お客様にはどのように映るのか」を
振り返ることが大切です。

4.立ち居振る舞い

・急いでいても所作は柔らかく

・一つ一つの動作はメリハリをつけて
※流れ作業、ながら作業とならないよう注意

・普段よりも少し大きめの身振り手振りで

スタッフがドタバタしていてはお客様は心地よく過ごせません。どんなに急いでいても、それをお客様に気づかれないようにする工夫をしましょう。
動きの最初と最後を意識してゆっくりすると「ドタバタ感」が軽減されます。
ぜひ試してください。

5.距離感

・お客様が安心する空間づくり

・状況に合わせて距離感を考える

・臨機応変な対応

コロナ禍においてソーシャルディスタンスを意識することは、もはや当然の
ことです。
ただし、ヘアサロンやエステサロン、ネイルサロンなどお客様に触れることが
必須のサービス業界では、どうしても距離を縮めてお客様と接する必要が
出てきます。

距離を近づけなくてはいけない際に「失礼いたします」などの一言を添えると
お客様も安心するでしょう。

お客様との距離感を意識して、近づく時には声かけを忘れずに。
それだけでもお客様には気遣いの心が伝わり、安心感へとつながります。

まとめ

接客マナーは、マスクやフェイスガードををつけていても
つけていなくても基本は同じです。

しかし、マスクで顔の半分が隠れている状態では、
スタッフのおもてなしの気持ちは、相手に届き辛くなってしまいます。

マスクを着用時の接客マナーのポイントをしっかりおさえ
お客様に心地よいサービスの提供ができるよう取り組んでいきましょう。