【クレームになるか・ならないかの境界線】


おもてなしサロンアドバイザーの
大川ユカ子です。

接客のお仕事をしていたら
必ずついてくるもの。

それが

クレーム

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どれでだけ気をつけていても
クレームをゼロにすることは
難しいです。

ただし

あるポイントを押さえれば
無用なクレームを未然に防ぐことは
十分に可能ですよ。

それは


共感の気持ちを込めて
言葉をかけること

これは先日
私が先日身をもって経験したことです。

年度変わりのため
息子の定期券の更新手続きをしようと
最寄駅の窓口に並びました。

窓口は一つ。

対応くださる駅員さんも一人。

前に2人並んでいたのですが
それほど時間はかからないだろうと判断して
並びました。

ところが

とても込み入った手続きをされている方の
対応に20分以上かかり

ぜんぜん自分の番が回ってこない!

他にもたくさん用事があったので

マナー講師のワタクシ、
不覚にもイライラしてしまいました。。。

そして、
やっと順番が来た時の駅員さんのひとことは

「はいどうぞ~」

・・・ガックリ!!

その素っ気ない
モヤモヤした気分はしばらく続いてしまいました。

この時、

「お急ぎでしたよね。すぐに手続きしますね!」

こんな一言があったら
どれだけ気分が違ったことか!

要するに

お客様は
自分の気持ちを分かってもらいたい
のです。

それこそが、共感


大変でしたよね

ご不便でしたよね

お疲れになりましたよね
etc,

こんな共感の言葉とともに
お詫びの気持ちを伝えたら

未然に防げるクレームは
たくさんあるのです。

大事なのは

きちんと言葉にして伝えること

お客様の気持ちが一気に穏やかになる
そんなひと声を
ぜひ出し惜しみしないでくださいね!

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宛先:okawa@smartmannercreate.com

一流のマナーとおもてなしで接客し
大切なお客様の絶対数を増やす

おもてなしサロンアドバイザー
大川ユカ子

◆大川ユカ子のFacebook

https://www.facebook.com/yukako.okawa

 

一般社団法人スマートマナークリエイト代表理事
HP:https://smartmannercreate.com/
MAIL:okawa@smartmannercreate.com

 

☆プライベートプロフィール☆

一男一女の母。

ソムリエの資格を持つも
今は漢茶で温活を楽しむ毎日。
好きな言葉は
『笑う門には福来る』
『人生万事塞翁が馬』

小学校時代、ソフトボール部に所属し
ライト6番を貫く。
逆転満塁ホームランを打ったことが
今でも最高の思い出。

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学習院大学卒業後、全日本空輸株式会社に
約10年客室乗務員として勤務。

滞空時間(文字通り空の上にいた時間)
は7669時間。
離陸前後も合わせると
1万時間以上、おもてなしのマナー接客に
携わる。

その後1000校を超える
フラワースクール団体に所属し
本部講師として指導する傍ら、各スクールの
WEBコンサルも担当。

現在はサロン業界のスタッフ教育を
年間500名以上担当しています。

その中で

どうやったらお客様に喜ばれる接客
ができるのか

再来店(リピート)していただける接客スキル
を自分のものにしたい

価格でなく
価値で選んでいただける接客
を身に付けたい

と願いながらもなかなか実現できない
サロン様のお悩みを解決するために

他にはない
一度身についたら一生モノの
実践型の策をご提案するために

この「おもてなしプロモーション」を
手がけることとなりました。

少しでも多くの方のお役にたてますよう
真摯に取り組んでまいります。
これからもどうぞよろしくお願いいたします。

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