【お客様のイライラが「感謝」に変わる共感のひと言とは】


CA経験10年、サロンスタッフ研修1500人
おもてなしサロンアドバイザーの
大川ユカ子です。

今回は、
お客様のイライラした気持ち
共感の言葉を受け取ってから

心がどんどん穏やかになり
最後には感謝の気持ちへ
と変わっていったお話です。


そのお客様は、遠方での仕事を終えて
娘を幼稚園にお迎えに行くところでした。

仕事が予定より少し延長してしまった関係で
最寄りの駅まで、行きはバスで通った道を
帰りはタクシーで戻ることに。


タクシーなら、ギリギリだけど
何とかお迎えの時間に間に合う

そんなタイミングでした。

ところが
想定外の大渋滞!!

だんだんお客様は焦り出します。

車内でソワソワ

時計を見たり、スマホをいじったり
明らかに気をもんでいる様子。

それに気づいたタクシーの運転手さんは
すかさずこう言いました。

「お急ぎですか?
いつもはこんなに混まない道なんだけど
これじゃあ、困っちゃいますよね

「そうなんです。ちょっと急いでいて・・・」

「いつもは使わない横の道で
少しくねくねしますが、
そちらの道を試してみますね。
少しでも短縮して早く着いた方が良いですよね?」

そのタクシー運転手さんは
お客様の気持ちを代弁するように
共感の言葉を紡ぎながら

出来る限りの努力をしてくださいました。

最後は・・・

「もうそこに見えているのが駅です。
駅までずっと車が繋がっているから
ここからは車を降りた方が早いですよ!」

そう言って駅の少し手前で
お客様を降ろしてくれました。

駅まで乗せた方が利益になるのに
お客様の気持ちを優先してくれたワケです。

そのお客様は、タクシーを降りたら
パンプスの足で駅まで猛ダッシュ!

おかげで本当にギリギリ!
お迎えに間に合うことができました。

そう

そのお客様とは

まさに私

タクシーが渋滞にはまった時は
やはり私も人の子、イライラしてしまいました^^;

ですが
タクシーの運転手さんが
私の気持ちを代弁するかのように
共感の言葉を発してくれたので

イライラはどんどん収まり

その運転手さんの心づかいが嬉しくて
最後は、

こんなにしてくださったのだから
遅れても仕方ない・・・

いいえ、むしろ

運転手さん、ありがとう!!

そんな気持ちになっていました。


人の気持ちって、たったのひと言で
ガラッと変わるもの

身をもって経験した出来事です。

共感の気持ちをきちんと言葉で表す

いつもの接客やクレーム対応にも
ぜひ取り入れていただきたいです。

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宛先:okawa@smartmannercreate.com

一流のマナーとおもてなしで接客し
大切なお客様の絶対数を増やす
おもてなしサロンアドバイザー
大川ユカ子

◆大川ユカ子のFacebook

https://www.facebook.com/yukako.okawa

 

一般社団法人スマートマナークリエイト代表理事
HP:https://smartmannercreate.com/
MAIL:okawa@smartmannercreate.com

 

☆プライベートプロフィール☆

一男一女の母。

ソムリエの資格を持つも
今は漢茶で温活を楽しむ毎日。
好きな言葉は
『笑う門には福来る』
『人生万事塞翁が馬』

小学校時代、ソフトボール部に所属し
ライト6番を貫く。
逆転満塁ホームランを打ったことが
今でも最高の思い出。

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学習院大学卒業後、全日本空輸株式会社に
約10年客室乗務員として勤務。

滞空時間(文字通り空の上にいた時間)
は7669時間。
離陸前後も合わせると
1万時間以上、おもてなしのマナー接客に
携わる。

その後1000校を超える
フラワースクール団体に所属し
本部講師として指導する傍ら、各スクールの
WEBコンサルも担当。

現在はサロン業界のスタッフ教育を
年間500名以上担当しています。

その中で

どうやったらお客様に喜ばれる接客
ができるのか

 


再来店(リピート)していただける接客スキル
を自分のものにしたい

価格でなく
価値で選んでいただける接客
を身に付けたい

増え続ける外国人のお客様にも
対応できるように
自分にも話せる必要不可欠な英語と
日本らしいおもてなしで
喜んでいただきたい

そう願いながらもなかなか実現できない
店舗様のお悩みを解決するために

他にはない
一度身についたら一生モノの
実践型の策をご提案するために

この「おもてなしプロモーション」を
手がけることとなりました。

少しでも多くの方のお役にたてますよう
真摯に取り組んでまいります。
これからもどうぞよろしくお願いいたします。

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